老年人金融需求如何滿足
隨著金融科技的發(fā)展,銀行網點的功能越來越多地搬到網上、手機上,目前銀行業(yè)務的離柜率接近90%。面對銀行智能化的趨勢,老年人的體驗感受如何?老年人的金融服務還有哪些痛點需要解決?記者11月11日到北京多家銀行網點進行了采訪。
北京69歲的冷阿姨是一名退休教師,性格外向、思維活躍,但金融科技的快速發(fā)展,還是讓她感覺“有些應付不來”!拔蚁螺d了手機銀行,孩子也教過我,但還是不敢用,主要擔心萬一操作不當會造成損失,所以更愿意去銀行網點辦業(yè)務,心里踏實。”
如今的銀行網點與以往不同,在智能化轉型的背景下,傳統(tǒng)柜臺逐步減少,智能設備的投放大大增加。老年人能否適應智能銀行的體驗?能否享受到智能化帶來的便利?
“老年人習慣面對面的金融服務,對智能機具使用存在一定畏難心理。為此,我們加大了大堂工作人員的配置,對需要幫助的老年人專門引導,全程陪同。同時保留了兩個現金柜臺,這部分業(yè)務的辦理以老年人為主!鞭r業(yè)銀行北京鐵道支行行長趙萌表示。
老年人愿意去銀行網點的原因,除了安全、踏實,更重要的是服務體驗!叭死狭,眼睛不好使,動作也慢,總怕別人覺得煩。銀行工作人員非常耐心的指導讓我感覺很貼心!崩浒⒁陶f,“設備先進很重要,但更重要的是人的服務!
“我們在標準化的服務流程之外,對老年人這一特殊群體,增加了更多針對性的細節(jié),包括服務時的音量、提供不同度數的老花鏡等。”民生銀行北京分行理財經理程姍表示。
在程姍看來,提供貼近老年客戶群體需求的設備是最基礎的,更重要的是要盡力幫助老年人適應智能化的趨勢!拔覀兘洺埨夏昕蛻舻骄W點進行相關培訓,同時鼓勵他們進行實際操作,幫助老年人掌握新技能、適應新潮流!背虋櫿f。
服務提升的背后是制度保障。建行北京市分行將特殊群體服務納入業(yè)務發(fā)展規(guī)劃,將其視為網點日常管理和經營活動的基礎,制定了《特殊群體營業(yè)網點服務規(guī)范》《網點應急服務指南》等多項針對特殊群體的制度規(guī)范,提升全行服務意識及服務能力。
“未來銀行業(yè)智能化發(fā)展的核心難題,是如何對老年人等特殊群體更友好,這是銀行的社會責任,需要我們投入更多精力和耐心!壁w萌表示。
中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)出倡議,銀行業(yè)金融機構在深化網點轉型的過程中,要關注人民群眾尤其是老年人等特殊群體的金融支付需求,既大力發(fā)展線上服務,也適當保留柜面服務和現金存取設施,保障消費者享有自主選擇的權利。
對于金融服務還有哪些需求?受訪的多位老人表示,希望能加大對防詐騙、投資理財等方面的金融知識的普及宣傳。
“金融詐騙防不勝防,哪些金融風險需要警惕?我平時會看新聞學習,也希望能有機會從銀行這些專業(yè)機構學習到更多的金融知識。”北京73歲的退休醫(yī)生陳阿姨表示。
值得欣喜的是,隨著社會的發(fā)展進步,部分老年人對智能化應用的接受程度和使用能力也在提高。63歲的王阿姨正在農業(yè)銀行的一家網點辦理開通網上銀行業(yè)務!笆謾C銀行、網上銀行用起來很方便。面對新趨勢,我們老年人要勇于面對,努力跟上時代潮流。”文/新華社記者 李延霞 吳 雨
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